Le recensioni online sono uno strumento utilizzato da numerosi consumatori che attraverso il loro giudizio esprimono una valutazione in merito ad una personale esperienza vissuta. Ovviamente si può trattare di un giudizio positivo o negativo. Non definisce il servizio o il prodotto in modo oggettivo ma soggettivo poiché è espressione della personale esperienza del consumatore che recensisce.
Le recensioni sono davvero affidabili?
Difficile dare una risposta senza considerare due ovvietà. La prima è che ogni consumatore ha una sua particolare sensibilità di giudizio su un prodotto o servizio. La seconda è che molti negozi online, marketplace, siti web di prenotazione, motori di ricerca e siti di servizi suscitano dubbi sull’affidabilità delle recensioni. Infatti una recente indagine condotta dalla Commissione Europea congiuntamente alle Autorità garanti dei diritti dei consumatori di 26 Stati membri, più Islanda e Norvegia, è emerso che oltre la metà dei 223 siti di e-commerce controllati potrebbe offrirebbe informazioni sbagliate ai consumatori attraverso recensioni ingannevoli e false (leggi l’articolo completo). Le autorità di tutela dei consumatori hanno concluso che oltre la metà dei siti web controllati viola potenzialmente la Direttiva Europea 2019/2161 sulle pratiche commerciali scorrette. La stessa “impone” ai consumatori si presentare informazioni veritiere ai fini di una scelta informata e consapevole. Ogni recensione dovrebbe rispondere all’esperienza reale del consumatore ed essere autentica ossia pubblicata da chi ha effettivamente utilizzato il prodotto o servizio recensito (nel bene o nel male).
La direttiva (UE) 2019/2161 – il contenuto della norma
La direttiva europea di riferimento, in materia di recensioni, parte dal presupposto che i consumatori si affidano sempre più spesso alle recensioni e raccomandazioni di altri consumatori. Questa influenza non tiene conto dell’autenticità effettiva delle recensioni. Da un lato, chi recensisce un prodotto o un servizio dovrebbe farlo solo sulla base della propria reale e comprovata esperienza. Dall’altra, professionisti e aziende recensite dovrebbero accertarsi dell’autenticità delle recensioni garantendo che le valutazioni provengano da consumatori reali e non fittizi. A partire dal 28 maggio 2022 gli Stati Membri dovranno recepire le disposizioni della Direttiva con una serie di aggiornamenti e precisazioni volte alla tutela dei consumatori e al contenimento ed esclusione di pratiche commerciali scorrette. Ma il quadro normativo europeo si spinge oltre riconoscendo l’esigenza di uniformare quanto più possibile la modalità con cui vengono comminate le sanzioni per garantire un grado di tutela maggiormente omogeneo a livello comunitario.
La recensione. Un coltello affilato a doppia lama
Se sono positive e reali le recensioni permettono all’azienda o professionista di crescere e farsi conoscere. Al contrario, se sono negative, possono creare una demotivazione forte influenzando negativamente l’utenza e generando sfiducia nei confronti di dei servizi e dei prodotti che essa offre. La recensione nasce come testo valutativo ed ha quindi un’importanza serissima a livello sociale perché rappresenta uno dei pilastri su cui si baserà il giudizio preventivo di altri consumatori che si trovano ancora nella fase di scelta.
Consigli utili per scrivere una buona recensione
Prima di scrivere una recensione su un ristorante o un locale (per esempio), la prima cosa da fare è provare il servizio o il prodotto e prendere appunti su menu, carta dei vini, pulizia del locale, servizi igienici, l’atmosfera, i clienti, il personale compreso quello di cucina e di accoglienza. Solo dopo questo primo step è possibile esprimere una valutazione consapevole e autentica. Il consiglio è quello di non essere impulsivi e di mangiare nel ristorante almeno un paio di volte prima di scrivere la recensione. Questo perché mente il cliente non ha nulla da perdere il ristoratore riceve un feedback negativo che potrebbe essere frutto di una disattenzione momentanea. Informazioni che una recensione deve avere sono: nome del ristorante, l’ubicazione, il prezzo medio e l’eventuale necessità di prenotazione. A questo è possibile aggiungere informazioni suppletive: servizi dedicati ai bambini, parcheggio e presenza di spazi all’aperto o particolarità.
