Il fenomeno delle recensioni false online è tecnicamente definito come “astroturfing“. Si tratta di un fenomeno molto diffuso e pericoloso perché idoneo ad influenzare (nel bene o nel male) le scelte d’acquisto del cliente.
Gli autori. Chi può scrivere una recensione e chi NON deve farlo
La prima cosa da sottolineare è che chi scrive una recensione esprime un giudizio positivo o negativo su un prodotto, un servizio, una struttura o un locale gestito da persone. Si assume, pertanto, una grande responsabilità che avrà ovvie ripercussioni sulle attività commerciali e sul loro core business. Questi pagheranno (in ogni caso) le conseguenze di tali giudizi. Il termine astroturfing, riconduce alla pratica, molto comune, di “recensire” un ristorante, un albergo e così via, senza mai usufruito del servizio erogato. Un atteggiamento che, inevitabilmente, vizia la scelta del consumatore e lo condiziona inducendolo in errore.
L’importanza di una recensione
Lo strumento delle recensioni non deve mai essere sottovalutato. Non solo perché influenza il mercato ma anche perché crea un circolo vizioso di inaffidabilità diffusa. Il consumatore medio, prima di scegliere un locale, un albergo, un servizio o un prodotto legge le recensioni e prova a comprendere se quel prodotto o quell’esperienza risponde alle proprie aspettative. Dopo averlo fatto, influenzato dalle opinioni di altri, sceglie se prenotare il servizio o procedere con l’acquisto oppure sceglie di escludere alcune alternative e favorirne altre. Questo semplice esempio basterebbe a far comprendere la forza di una recensione che può spostare clienti e arrecare pregiudizio a professionisti e operatori economici.
Meglio non scrivere niente se il giudizio è negativo?
Assolutamente no! Un consumatore che ha effettivamente mangiato in un ristorante (più volte), usufruito di un servizio (per un periodo di tempo apprezzabile) o registrato un’esperienza negativa (adeguatamente motivata) ha il diritto e il dovere di esprimersi. Ma non può essere sufficiente un episodio isolato per motivare una recensione negativa.
Facciamo un esempio concreto. Siamo in Salento ed è il 15 agosto, il periodo più caotico, frenetico e pieno dell’estate meridionale. Un turista entra in un locale in cui non è mai stato prima, c’è una lunga attesa, passano 2 ore e il pranzo non è ancora stato servito. Si arrabbia e va via. Prende il cellulare e inizia a scrivere una recensione lamentando l’attesa, l’inospitalità e la disorganizzazione della struttura. Qui l’esperienza c’è stata ma la domanda è: basta questo episodio per fornire un’opinione complessiva sul locale che possa descriverlo in modo adeguato fornendo aiuto e supporto ad altri consumatori? Ovviamente no! Qui ci troviamo di fronte ad una recensione che non è propriamente falsa ma che non tiene conto di molte cose e quindi appare inidonea a definire un quadro nitido dell’attività.
“Troppo caro” un mood che funziona poco e male
Oltre alle recensioni false esistono le recensioni rancorose. Quelle scritte di getto da chi ha usufruito di un servizio che lo ha lasciato scontento. Esistono anche le recensioni negative legate al prezzo di un servizio o di un prodotto. Anche qui il “troppo caro” è un nodo comune che si ripete nelle opinioni dell’utenza. Ma cosa significa “troppo caro”?
Anche qui è opportuno fare un esempio concreto. Sempre nel Salento, una coppia decide di cenare in un ristorante di cucina tipica locale e gourmet. Mangiano bene, in piatti ben serviti, con prodotti bio e a km 0. Al conto si stupiscono. Tornano a casa e scrivono una recensione: “Troppo caro e poco cibo”. Anche qui il contesto rende inaffidabile una simile recensione, legittima ma imprecisa e incapace di definire quel ristorante e quell’esperienza isolata.
Consigli utili ed eventuali
Il consiglio è quello di recensire prodotti e locali con consapevolezza estrema e solo dopo aver usufruito del servizio o dopo aver provato il prodotto. Non è sufficiente aver mangiato una sola volta in un locale per esprimere un’opinione che possa influenzare gli altri consumatori in modo pertinente. Quindi, meglio provare più volte prima di mettere mani alla tastiera per rispetto degli operatori economici e soprattutto degli altri consumatori.
